挑戰

自2010年創立以來，小米公司在中國智能手機市場發展迅速。為了更好地支持業務拓展，小米希望建設新的客戶服務中心，跨多種渠道提供一致的卓越客戶服務；并充分利用社交媒體，打造下一代客戶體驗平臺。小米還希望發揮自身在技術創新方面的優勢，采用開放的平臺系統，以方便開發或添加創新應用，并支持公司的海外業務發展計劃。

解決方案

小米部署了Avaya Aura Contact Center整體解決方案，其中包括Avaya Aura Communication Manager、Avaya Aura Workforce Optimization、Avaya Experience Portal、Avaya one-X communicator等，跨多種渠道提供出色的客戶體驗，助力業務發展和全球擴展步伐。

收益：

-提供跨越多渠道的卓越、一致的客戶服務
    -開放式平臺整合社交媒體和新應用
    -支持公司海外業務的拓展

挑戰與解決方案

自2010年創立以來，小米公司業務發展迅速。2013上半年，小米用戶數量已超過3000萬，預計2014年將突破1億大關。2014年8月，小米宣布， MIUI激活用戶數達到7,000萬。小米之前將客戶服務外包給第三方公司，伴隨業務的發展，小米轉而自建聯絡中心，以提供一流的客戶服務，更好地支持業務的拓展。

小米公司董事長兼CEO雷軍表示：“小米公司非常重視客戶體驗，我們希望在客戶的每一個接觸點提供專注、極致的體驗以及快速的回應。小米公司的用戶多為年輕一代，在社交媒體上非常活躍。我們希望借力新的平臺打造卓越的客戶服務，并為業務發展提供有力的支持。”

經過嚴格的篩選，Avaya以在企業通信和客戶服務領域專注度和市場領導地位，技術創新能力，以及系統出色的穩定性、兼容性和可擴展性贏得了小米的信任。Avaya為小米公司部署了Avaya Aura Contact Center解決方案，涵蓋了Avaya Open Queue 網絡服務、Avaya Aura Workforce Optimization人力優化應用、Avaya Experience Portal，以及統一通信客戶端Avaya one-X communicator。Avaya專業服務部門還提供了系統部署和開發支持服務，涉及統一通信客戶端與第三方軟電話的整合，以及社交媒體的整合，包括小米即時通信系統“米聊”和匯聚了大批米粉的官方社區。

小米和Avaya團隊自2012年7月份開始合作，攜手打造了中國手機行業規模最大的客服中心。在Avaya的助力下，小米客服中心現有將近2000名員工，1200個坐席，并提供7×24小時的卓越客服。從2013年開始，小米進軍港臺和國際市場，其客服中心也為公司香港、臺灣、新加坡、馬來西亞等地的業務發展提供多語言服務服務支持。

小米公司高級客服總監楊京津說：“與傳統的呼叫中心模式不同，小米的客服中心是一個綜合了業務、產品和服務的平臺，整合了硬件產品、軟件產品和售后服務，因此需要一個穩定的、強有力的系統提供保障。Avaya解決方案為我們提供了出色的跨渠道客戶體驗管理，系統的開放性還為小米的自主創新提供了有力支持。”

收益：提供跨渠道的客戶服務，整合社交媒體和應用創新，支持公司海外業務的拓展
    提供跨越多渠道的卓越、一致的客戶服務
    小米采用了Avaya Aura ® Contact Center ，一個協作式的、具有豐富情景感知能力和支持多渠道的客戶聯絡方案，實現智能、及時和更為自動化的客戶服務。通過統一的坐席員界面，系統可以支持多達6種不同的服務渠道，并把客戶詢問轉給最合適的坐席代表。

Avaya Aura人力優化應用 （Workforce Optimization），可以在單一平臺里實現統一的通話錄音、質量監控、人力資源管理、分析和客戶反饋管理。平臺提供統一的用戶界面和集中式的系統管理與報表管理。 借助這一應用，小米的聯絡中心和后臺運營可以在整個公司內收集、分享信息，并采取相對應的措施。

Avaya Experience Portal推動了客戶自助服務的自動化水平以及集中式管理。從電話的撥入到撥出服務，它提供了一個統一界面，來管理所有自動化的語音和多媒體應用。

小米客服所有坐席代表均配備了統一通信客戶端Avaya one-X communicator。它支持豐富功能，幫助坐席代表非常簡便地操作日常工作所需的通信工具。坐席代表可以在單一界面上高效率地處理語音、視頻、電子郵件、語音 /視頻會議、即時消息，和查看通信記錄，從而提供及時的、整合式的、一致的客戶服務。

系統易于拓展，開放式平臺方便整合社交媒體和應用創新
    小米非常重視用戶體驗，小米的粉絲“米粉”大多為年輕一代，他們喜歡聚集在小米官方論壇、米聊等社交媒體交流、分享產品體驗。Avaya Open Queue 網絡服務，可以將來自任何渠道的客戶詢問路由至聯絡中心，包括社交媒體，例如米聊、微博和微信等，最大程度地滿足了年輕一代用戶的多樣化需求。

Avaya幫助部署的小米在線客服平臺是一套完整的開放平臺系統，支持小米的自主開發創新。Avaya Aura Contact Center采用基于SIP的架構，易于擴展和添加新功能。2013年7月，小米利用Avaya提供的技術接口以及統一排隊和智能路由系統，通過自主開發，把在線客服植入小米商城移動端和App應用上，實現了移動端和PC版米聊的信息對接，在客服領域率先實現了終端的互聯互通。

“靜音坐席”是小米在互聯網應用下的一大特色，目前數量上已經占到了客服中心55%的比例。米粉可以通過在線平臺直接與這些坐席代表客服進行文本形式的溝通。同時，他們也可以按照個人喜好和需求自由選擇智能機器人或人工坐席。而機器人和人工服務可隨時進行切換，兩個界面可以并存。

依托系統強大的可擴展性，小米的客服坐席數量也從最初的100個，在三內實現了近10倍的增長，達到了1200個坐席，同時客戶體驗也有了大幅度的提升。

支持公司海外業務的拓展
    目前小米用戶絕大多數來自中國大陸，但公司正在積極拓展海外市場。借助高度可靠和靈活的架構，小米可以方便地將卓越的客戶服務延伸到海外市場。

2013年4月，小米開始提供港臺服務，同時包括熱線和在線兩種服務渠道。2014年4月，小米公司宣布將開辟10個海外市場。短短幾個月，小米海外客服團隊已經發展至50人，服務包括中國香港、中國臺灣、馬來西亞和新加坡等4個國家和地區。小米開始成為一個國際化品牌品牌之路走得很堅實。
    小米客服高級總監楊京津表示：“小米的發展離不開‘米粉’的支持，我們對客戶體驗的要求非常高。客戶服務系統在小米與米粉的溝通和互動中扮演著極為重要的角色，也為我們業務的迅速發展提供了強力支撐。小米的發展和壯大，同樣離不開Avaya這樣的技術伙伴的支持。”